Úplné úpravy webu
Mystery shopping
Mystery shopping je služba, kde společnost najímá anonymní zákazníky (mystery shoppery), aby provedli nákupy nebo jiné interakce s podnikem a poskytli zpětnou vazbu o jejich zkušenosti. Cílem je získat objektivní pohled na kvalitu služeb poskytovaných zákazníkům. Mystery shopping je často využíván jako nástroj pro zlepšování služeb a posilování zákaznické spokojenosti.
Inovativní
Proč Mystery shopping?
Vytvářejte ohromující webové stránky bez námahy pomocí sbírky vestavěných vzorů a variant stylů.
Jste majitelem obchodu?
Zjistěte, jak se Vaši zaměstnanci chovají v Vašim zákazníkům a proč nemáte vyšší marže.
Optimalizovaná rychlost
Bleskově rychlá šablona, které se načte za zlomky sekund.
Zjistěte, kde Vám „utíkají peníze“
Vyberte si barvu z dostupných variant.
Zákaznické kontroly – namátková kontrola
Zákazník rozhoduje o tom, zda je spokojen nebo nikoliv. S jeho mírou spokojenosti roste nebo klesá míra ziskovosti Vaší firmy. Zjistit zda zaměstnanci, odvádí skutečně kvalitní práci, může jen specialista v roli zákazníka. K tomu Vám nabízíme zákaznické namátkové kontroly.
Majitelé chtějí plnit potřeby zákazníků, protože jen tak mohou vydělávat. Jakmile musí mít zaměstnance, začíná docházet ke zkreslování informací a faktů o kvalitě odvedené práce a plnění požadavků zákazníků. Příčiny jsou většinou lidské a naprosto známé:
- nedostatek kapacit
- neznalost vlastní specializace
- neznalost procesních postupů
- latentní procesy
- špatná komunikace
- nevedení si poznámek
- lenost a lži
- rozkrádání zakázek
- apod.
Bohužel je zcela jedno, o jakou příčinu se jedná. Výsledkem často bývá to, že zákazník je naštvaný a majitel ani netuší, proč jim zákazníci odchází. Vždyť pracovníci dělají vše dobře a vykazují to v reportech (to v případě, že reporty vůbec existují). Majiteli přeci neřeknou, že:
- zákazníka donutili změnit termín
- přijeli pozdě a ani nezavolali omluvu
- neumí pozdravit
- vlastní chybou strávili na zakázce o den déle
- si od zákazníka půjčují nářadí
- nenabízí dohodnuté nové produkty
- apod.
Naprosto běžné chování zákazníka je takové, že to nějak přetrpí a na Vaši firmu se již neobrátí. Ti kteří si stěžují nebo chtějí kvalitu, jež jim byla slíbená, jsou často označeni za „Trouble Makery“ a na ty je přeci povolené %.
Nabídka zákaznické kontroly
V praxi se nám osvědčily namátkové kontroly zákazníkem. Pracovníci netuší, že zákazník, který je kontaktuje, je vlastně kontrolor najatý majitelem firmy. „Zákaznický kontrolor“ prověří práci zaměstnanců a zhodnotí nejen splnění předepsaných aktivit, způsob komunikace, ale také i navržené řešení, možnost uspokojit potřeby zákazníka a také navrhne možnosti ke zlepšení. Zákaznická kontrola velmi dobře pomáhá odstranit provozní slepotu a postoje k zákazníkovi.
Postup zákaznické kontroly
- Vytipování vhodného místa ke kontrole
- Nastavení hodnotících kritérii
- Výběr vhodných pracovníků a zákaznických kontrolorů
- Realizace 1 a více kontrol (dle požadavku zákazníka)
- Vyhodnocení a závěry z kontrol
- Prezentace výsledků
- Návrhy na zlepšení pro Vaši firmu
Našim cílem není nachytat zaměstnance, ale pomoci odhalit skrytá míst, která poškozují nebo mohou poškozovat zájmy Vaše a Vašich zákazníků. Naše podklady slouží k dalšímu vzdělávání a rozvoji zaměstnanců.
Dobré zkušenosti máme s nasazením kontrol ve stavebnictví, prodejnách, obchodu, zákaznického servisu a dalších.
Hodnocení zákazníků
Zkušenosti
Pro koho je mystery shopping určený?
Pro každého majitele obchodu, restaurace, hotelu, servisu, banky, pošty, benzínky, posilovny, STK, eshopu, call centra apod… Možnosti jsou široké. Jde hlavně o kontrolu zaměstnanců, kteří jsou v přímém styku se zákazníky, či kontrolu provozovny.
Jak často by se měl mystery shopping používat?
Nejlépe pravidelně, či alespoň namátkově, aby se odhalili a opravili chyby co nejdříve, než se dostanete do nevyhnutelné situace (např. bankrot).
Pokud problémy nebudete řešit, budou se na sebe nabalovat a budete ztrácet víc a víc zákazníků.
Jak je finančně nákladný mystery shopping? Vyplatí se vůbec?
Určitě se vyplatí a zaplatí se ze získaných informací mnohonásobně. Mystery shopping Vám poskytne cenné informace, aby jste se posunuly dál ve svém podnikání. Je součástí náladů pro management. Cena za zákaznické namátkové kontroly vč. vypracování uvedených kroků se pohybuje od 3000 Kč za hod. Je závislá na umístění místa kontroly, počtu kontrol, složitosti firmy, potřeby specialisty na Vaši profesi.
Nahradí nám mystery shopping krizového manažera?
Nenahradí. Krizový manažer pracuje jinak, zkoumá problematiku do hloubky téměř na denní bázi a jeho odměna je samozřejmě několikanásobně vyšší.
Mystery shopping Vám má pomoct odhalit nedostatky, které si sami neuvědomujete a často ani nevidíte. Je proto třeba pohled dalšího nezávislého člověka.